Комьюнити-менеджмент

Как правильно общаться с людьми и создать клиентское сообщество?

Алексей Калошин 04.01.2024

Уровень статьи: Новичок

Одной из свежих тенденций в профессиях современного цифрового мира является работа с комьюнити. Благодаря быстрому развитию социальных сетей, общество получило новые возможности для общения. Сегодня социальные сети стали важной площадкой не только для межличностного общения, но и для коммуникации крупных компаний и бизнеса. Как бы то ни было, главные участники в них — люди. Обычные пользователи со своими предпочтениями и интересами. И игра на этих интересах и предпочтениях — один из наиболее действенных способов привлечения новой аудитории. Занимаются этим профессионалы своего дела — комьюнити-менеджеры, руководя созданием и ведением тематической группы.

Зачем компании необходим специалист по общению?

Тематические сообщества возникают в социальных сетях повсеместно, но далеко не все из них остаются активными долгое время. Чтобы группа оставалась интересной, «живой» и популярной, ей требуется человек, который ежедневно будет делать следующее:

• общаться с пользователями в реальном времени
• чувствовать аудиторию, выявлять проблемы на начальной стадии
• оказывать помощь подписчикам
• давать действенные советы относительно товаров и услуг компании
• подбирать интересный контент

Эта профессия требует наличия характерных навыков работы в сети, стрессоустойчивости и обязательно лояльности компании. По сути, комьюнити-менеджер становится связующим звеном между самим брендом и пользователями.

Первый шаг: определяем целевую аудиторию

Каждая созданная группа имеет свою тематику, а значит целевые аудитории для них будут отличаться. Как объясняют нам скупые строки энциклопедий, целевая аудитория — это группа заинтересованных в товаре или услуге интернет-пользователей, на которую направлен основной контент сайта. Определить свою ЦА правильно — залог будущего успешного развития бренда. Есть базовый набор характеристик для оценки «своего» подписчика:

• Базовые критерии — возраст, пол, регион проживания. Например, для геймерского сообщества и группы косметической фирмы эти параметры будут различаться довольно сильно.
• Интересы. Важно знать, в чем заинтересованы ваши будущие подписчики помимо продукта компании. Это поможет наполнить сообщество новостями на нужную тематику.
• Платежеспособность. Немаловажный фактор для тех, кто оказывает услуги или продвигает определенный продукт потребления.
• Решение проблемы. Подумайте, какую цель поможет достигнуть ваш товар или услуга и что создаст хорошие условия для потребления. Как видите, правильная оценка ЦА даст вам прекрасный старт для сообщества любого направления. Следующая важная задача — удержать свою аудиторию.

Десять правил для успешного удержания аудитории

Работа мастера по общению имеет в большей степени творческую направленность. Его главная задача — создание неповторимой атмосферы для своих подписчиков, для чего требуются и отличные коммуникативные качества, и умение красиво повернуть сложную ситуацию (то есть быть интуитивным психологом). В общем, эта должность подразумевает в человеке отличные задатки PR-менеджера, «души компании» и ивент-организатора. Если вы еще только начали свой путь в работе с комьюнити, то достаточно придерживаться нескольких основных правил:

1. Определите публичность группы. Сообщество можно сделать закрытым или открыть доступ для каждого. На первый взгляд, предпочтительнее второй вариант, но большинство крупных комьюнити предпочитает первый. Закрытая группа дает ощущение элитарности для подписчиков, это своеобразный клуб для избранных, то есть ценность контента для подписчиков повышается. Бонусом идет уменьшение количества подписчиков-«ботов».
2. Знакомьтесь со своими активными подписчиками. Необязательно заводить дружеские отношения, ведь сообщество может насчитывать и миллион подписчиков, но не лишним станет личное приветствие хотя бы в автоматической рассылке.
3. Интересный контент. Комьюнити-менеджер не обязан уметь писать интересные статьи самостоятельно, но ничто не мешает сотрудничать с авторами и дизайнерами, чтобы наполнение сайта стало по-настоящему ярким и увлекательным.
4. Новости бренда. Сделайте рассказ о новинках компании или неких важных корпоративных событиях легкими и информативными, чтобы они запоминались не только лояльным бренду клиентам.
5. Следите за реакцией участников сообщества. Комментарии, лайки, обмен ссылкам – это те инструменты, которыми ваши подписчики голосуют за или против. Создавайте больше моментов, которые потребуют живого отклика подписчиков. Хорошее сообщество помогает чувствовать сопричастность всем участникам группы.
6. Экспериментируйте с офлайн-мероприятиями. Совмещение реального и виртуального дает впечатление полноценного общения и ставит дополнительный положительный «якорь» на сообщество и на сам бренд. Это может быть флешмоб, фотоконкурс или организация тематической встречи – зависит от тематики сообщества и вашей фантазии.
7. Следите за настроением участников сообщества. Его прямым отражением становятся комментарии. Так как комьюнити-менеджер должен защищать интересы участников группы, важно быть в курсе последних внутренних новостей.
8. Поддерживайте репутацию бренда на самом высоком уровне. С точки зрения компании – это и есть основная цель сообщества. Задача управляющего сообществом – балансировать на грани, умело поддерживая обе стороны.
9. Работайте с негативом. Время от времени группу посещают люди, недовольные брендом или продукцией. Максимально переключайте эмоции этих пользователей в конструктивное русло. Предложите помощь в решении проблемы.
10. Разделяй лидерство. Периодически в сообществе будут появляться энтузиасты, которые станут предлагать свои варианты развития и оживления сообщества. Не мешайте им, поддержите инициативу – этим вы легко и просто сможете вдохнуть в комьюнити новые силы.

Как видите, работа с аудиторией крайне важна для любого сообщества. От этого напрямую зависит популярность группы и узнаваемость компании соответственно. Даже начинающий комьюнити-менеджер, выполняя нехитрые правила и держа руку на пульсе основной аудитории, быстро станет душой сообщества и прекрасным адвокатом для бренда. Если вы общительны и креативны, умеете внимательно слушать собеседника и незаметно направлять беседу — вам прямая дорога в эту профессию. А поток позитивных комментариев и благодарность компании дадут вам понять, что вы действительно находитесь на своем месте.