Лояльность целевой аудитории
Заслужите полное доверие к бренду
Словарь маркетинговых терминов подсказывает нам, что лояльность — это верность, приверженность потребителей и сотрудников к торговой марке, продукту. Как ее выработать?
Секрет кроется в мелочах:
- Высокое качество продукта, т.е. его способность удовлетворить потребности клиента.
- Высококлассный сервис. Ситуация, когда клиент приходит, чтобы не только получить услугу или купить товар, но и чтобы пообщаться с представителями компании, получить дозу позитивных эмоций и улыбок!
- Соответствие миссии и имиджа компании личным интересам покупателя.
А вот путь к сердцу и лояльности сотрудников компании кроется через:
- Соответствие планов и миссии компании планам на будущее сотрудника и его мировоззрению в целом.
- Доверие и человеческое отношение к сотрудникам и среди них. Справедливость принятия управленческих решений!
- Возможность выражать свое мнение, участвовать в развитии компании, расти по карьерной лестнице.
Иногда бывает сложно понять, что в голове у клиентов и почему кто-то из них лоялен, а кто-то вообще не хочет работать с компанией. Возможно, у данного человека был печальный опыт покупки или что-то подобное. Ты его и скидками балуешь, и специальные предложения делаешь, и персональное отношение показываешь, но все без толку! Чем же он так недоволен? Как это исправить?
Инструменты и способы
- Продажа выгоды, а не товара. Это как раз тот толчок маятника от себя, который должен заставить клиента купить товар — маятник вернется к вам.
- Продавайте чуть больше за те же деньги. Дарите бесплатную доставку, подарки, делайте сюрпризы.
- Акции. Об их проведении сообщайте заранее и готовьтесь к ним. Обеспечьте достаточное количество товара для всех, кто может захотеть принять участие в акции. Контролируйте продавцов. Исключайте ситуации с длительным ожиданием клиентов.
- Будьте прозрачны и понятны. Давайте четкие ответы на вопросы, не увиливайте от ответов, будьте честны.
- Научитесь общаться и дружить с клиентом.
- Адаптация под клиента. Постарайтесь подстроиться под покупателя. Используйте тот же тон, голос, скорость речи.
- Делитесь знаниями и опытом. Рассказывайте о дополнительных возможностях продукта, секретах его использования и пр.
- Будьте готовы к «тяжелым на подъем» людям. Научитесь выстраивать отношения с капризными и придирчивыми клиентами. Не позволяйте себе или персоналу грубить или психовать. Вы должны уметь находить выход из любой ситуации. Если вам удастся задобрить такого клиента, считайте, что вы профи.
- Будьте открыты. Отвечайте на вопросы, задавайте их, расположите к себе клиента, узнайте о его проблемах (если таковые есть и они как-то связаны с вашим продуктом).
- Благодарите клиента. Благодарите за все. За то, что приняли материал, за то, что поговорили, за то, что обратились.
Помните, что довольный клиент расскажет о вас трем людям (условно), а недовольный — десяти. Стройте свою репутацию, предлагайте высококлассный сервис, удовлетворяйте запросы, и вы сможете стать лучшим из лучших!
Маятник лояльности
Филип Котлер говорил, что лояльность можно измерить, и утверждал, что она подлежит изменению. Для того, чтобы визуализировать данный феномен, он предложил модель стадий развития лояльности, которая напоминала лестницу развития взаимоотношений. Однако лестница ведет свой отсчет с нуля — наиболее проблемная точка, так как клиент на ней обладает нейтральным отношением к компании. Но это не всегда правда, ведь клиент может обладать и резко негативным отношением к ней. Поэтому выстраивание отношений с одним клиентом может происходить дольше, чем с другим.
Отношения между компанией и покупателями больше напоминают маятник. Приложенное в начале усилие и инерция маятника помогают его отклонению дальше от точки покоя, с замедлением движения в крайней точке и обязательным движением в обратную сторону – к точке покоя, прохождения ее, и стремлению маятника, по инерции, в обратную сторону от изначального движения. Если в крайних точках его движения не прикладывать усилия, то маятник вернется к изначальной точке покоя (нулю). В соответствии с этим, представляем вам несколько правил того, из чего состоит и как работает маятник лояльности. Они помогут вам находиться в постоянном контакте с клиентом и уводить его с нулевой точки.
- Чтобы заставить клиента проявить лояльность к вашей организации, качните маятник в сторону клиента! Приложите усилия, расположите клиента к себе.
- Раз уж начали качать маятник, то не позволяйте ему остановиться. А рано или поздно без должного воздействия клиент, имеющий все, просто уйдет.
- Если маятник лояльности замедлил ход по причине брака, поставленного с последней отгрузкой, то обеспечить лояльность клиента — это чуть больше оттолкнуть маятник от себя — к клиенту.
- Проявите терпение и раскачивайте этот маятник столько, сколько потребуется, пока даже самый нелояльный клиент не придет к вам.
Помните, что практически все инструменты, которые вам помогают обеспечивать лояльность клиента, требуют вложений с вашей стороны. Вы должны первым качнуть маятник. Сделаете это хорошо — ответ вернется к вам от клиента.
Заключение
Все вышеперечисленные советы должны помочь вам сохранить клиента и сформировать у него определенный уровень доверия к вам. Суть концепции маятника лояльности заключается в том, что для завоевания сердечка клиента, вам необходимо приложить усилия и отдать что-то взамен. Будьте к этому готовы!
Лояльность — это верность, приверженность потребителей и сотрудников к торговой марке, продукту.
1. Чтобы заставить клиента проявить лояльность к вашей организации, качните маятник в сторону клиента! Приложите усилия, расположите клиента к себе. 2. Раз уж начали качать маятник, то не позволяйте ему остановиться. А рано или поздно без должного воздействия клиент, имеющий все, просто уйдет. 3. Если маятник лояльности замедлил ход по причине брака, поставленного с последней отгрузкой, то обеспечить лояльность клиента — это чуть больше оттолкнуть маятник от себя — к клиенту. 4. Проявите терпение и раскачивайте этот маятник столько, сколько потребуется, пока даже самый нелояльный клиент не придет к вам.
Путь к сердцу и лояльности сотрудников компании кроется через: - Соответствие планов и миссии компании планам на будущее сотрудника и его мировоззрению в целом. - Доверие и человеческое отношение к сотрудникам и среди них. Справедливость принятия управленческих решений! - Возможность выражать свое мнение, участвовать в развитии компании, расти по карьерной лестнице.
