5 ошибок в SMM, которые вредят бизнесу
Странички компании в социальных сетях — это лицо и голос бренда в интернете. Это единственная онлайн-площадка, где человек может задать прямой вопрос представителю компании и, не получив ожидаемого ответа, одним сообщением уничтожить репутацию бренда. Социальные сети для бизнеса должны быть полезными и продуктивными и решать сразу несколько задач:
- формирование лояльного отношения целевой аудитории к компании и ее товарам;
- отработка негатива и поощрение позитивных комментаторов;
- совершенство товара или услуги с помощью обратной связи;
- информирование аудитории о текущих активностях компании, стимулирование продаж.
Если достижение этих целей вызывает определенные затруднения, вполне возможно, что вы совершили одну из следующих ошибок.
Ошибка №1. Ложь подписчикам
Социальные сети — это зеркало бизнеса, его «аватар» в интернете. Это накладывает дополнительные обязательства на SMM-специалистов, публикующих посты от лица компании: то, какие записи они постят, формирует имидж компании в глазах клиентов. Поэтому настоятельно рекомендуется не лгать своим подписчикам и не выдавать желаемое за действительное. Никто не любит, когда ему врут. Вот и ваши подписчики не заслуживают этого. Вуаль лжи очень легко чувствуется аудиторией. Солгав однажды, можно навсегда потерять доверие к бренду и бизнесу со стороны аудитории.
Обман подписчиков бывает разным: неточная информация о призах за участие в конкурсах, воровство контента или манипуляция показателями.
Ошибка №2. Оскорбительное и конфликтное поведение
Следите за манерой общения в социальных сетях. Помните, что главного свойства интернета — анонимности — для вас не существует. А вот для подписчиков оно есть. Поэтому будьте готовы к провокациям. но никогда не позволяйте себе «вестись» на них. Помните, что напечатанный текст читается людьми с той интонацией, которую они сами выберут. Это значит, что нужно быть осторожнее с иронией, сарказмом и юмором. Понятно, что немного юмора никогда не повредит, даже в бизнес-коммуникациях. Но лучше избегать скользких тем и не перегибать палку.
Ошибка №3. Покупка лайков и подписчиков
Любой SMM-щик мечтает о миллионной армии подписчиков и тысячах лайков и репостов под каждой записью. По крайней мере в целях пиара к этому стоит стремиться. Но это не повод покупать онлайн-популярность за деньги. Достичь роста можно и легальными способами: используя интересный контент, платные инструменты продвижения. Во-первых, такая аудитория вообще не заинтересована в товаре или услуге, а значит будет висеть мертвым грузом на странице. А во-вторых, вовлечь ее в коммуникацию будет очень и очень сложно, что может вызвать недоверие реальных подписчиков.
Ошибка №4. Чрезмерное количество постов
Да, люди подписываются на ваши странички, потому что им нравится контент, который вы публикуете или что-то еще из того, что вы делаете в социальных сетях. Но это вовсе не значит, что нужно душить их контентом. Лояльность может легко обнулиться из-за слишком активного маркетинга компании. Помните о сдержанности и не спешите вываливать на пользователей тонну информации за раз. Старайтесь не переусердствовать с частотой публикаций. Гораздо лучше составить контент-план, использовать расписание, тестировать разное время для публикаций, чтобы выбрать наиболее удачное.
Ошибка №5. Неправильная работа с негативными комментариями
Возможно некоторых это повергнет в шок, но не все негативные комментарии следует удалять. Конечно, мало приятного в получении негативных комментариев о бренде, но попытка его удаления может сделать только хуже. Наиболее внимательные пользователи могли сделать скриншот, а кто-то сделал репост записи обиженного клиента. Волна негатива может распространиться и принести только убытки.
На деле, негативные комментарии полезны бизнесу по двум причинам. Во-первых, вы можете сделать клиента счастливым, когда спокойно отреагируете на жалобу и решите его проблему. Так можно заработать себе пару баллов в глазах потенциальных клиентов. Во-вторых, подобный отзыв нередко указывает на проблему в бизнесе, о которой вы, возможно, не знали.
Выводы
Итак, мы перечислили основные ошибки, которые совершают SMM-менеджеры на страницах в социальных сетях. Помните о них и старайтесь действовать правильно и не допускать ошибок. Анализируйте результаты активностей в социальных сетях. Изучайте показатели страниц, пересматривайте поставленные цели, исследуйте уровень вовлечения в контент, прирост фанов, охваты, конверсии. Это позволяет оперативно исправлять проблемы.
Cackle
