Лояльность целевой аудитории

Заслужите полное доверие к бренду

Алексей Калошин 03.07.2024

Уровень статьи: Новичок

Словарь маркетинговых терминов подсказывает нам, что лояльность — это верность, приверженность потребителей и сотрудников к торговой марке, продукту. Как ее выработать?

Секрет кроется в мелочах:

• Высокое качество продукта, т.е. его способность удовлетворить потребности клиента.
• Высококлассный сервис. Ситуация, когда клиент приходит, чтобы не только получить услугу или купить товар, но и чтобы пообщаться с представителями компании, получить дозу позитивных эмоций и улыбок!
• Соответствие миссии и имиджа компании личным интересам покупателя.

А вот путь к сердцу и лояльности сотрудников компании кроется через:

• Соответствие планов и миссии компании планам на будущее сотрудника и его мировоззрению в целом.
• Доверие и человеческое отношение к сотрудникам и среди них. Справедливость принятия управленческих решений!
• Возможность выражать свое мнение, участвовать в развитии компании, расти по карьерной лестнице.

Иногда бывает сложно понять, что в голове у клиентов и почему кто-то из них лоялен, а кто-то вообще не хочет работать с компанией. Возможно, у данного человека был печальный опыт покупки или что-то подобное.  Ты его и скидками балуешь, и специальные предложения делаешь, и персональное отношение показываешь, но все без толку! Чем же он так недоволен? Как это исправить?

Инструменты и способы

1. Продажа выгоды, а не товара. Это как раз тот толчок маятника от себя, который должен заставить клиента купить товар — маятник вернется к вам.
2. Продавайте чуть больше за те же деньги. Дарите бесплатную доставку, подарки, делайте сюрпризы.
3. Акции. Об их проведении сообщайте заранее и готовьтесь к ним. Обеспечьте достаточное количество товара для всех, кто может захотеть принять участие в акции. Контролируйте продавцов. Исключайте ситуации с длительным ожиданием клиентов.
4. Будьте прозрачны и понятны. Давайте четкие ответы на вопросы, не увиливайте от ответов, будьте честны.
5. Научитесь общаться и дружить с клиентом.
6. Адаптация под клиента. Постарайтесь подстроиться под покупателя. Используйте тот же тон, голос, скорость речи.
7. Делитесь знаниями и опытом. Рассказывайте о дополнительных возможностях продукта, секретах его использования и пр.
8. Будьте готовы к «тяжелым на подъем» людям. Научитесь выстраивать отношения с капризными и придирчивыми клиентами. Не позволяйте себе или персоналу грубить или психовать. Вы должны уметь находить выход из любой ситуации. Если вам удастся задобрить такого клиента, считайте, что вы профи.
9. Будьте открыты. Отвечайте на вопросы, задавайте их, расположите к себе клиента, узнайте о его проблемах (если таковые есть и они как-то связаны с вашим продуктом).
10. Благодарите клиента. Благодарите за все. За то, что приняли материал, за то, что поговорили, за то, что обратились.

Помните, что довольный клиент расскажет о вас трем людям (условно), а недовольный — десяти. Стройте свою репутацию, предлагайте высококлассный сервис, удовлетворяйте запросы, и вы сможете стать лучшим из лучших!

Маятник лояльности

Филип Котлер говорил, что лояльность можно измерить, и утверждал, что она подлежит изменению. Для того, чтобы визуализировать данный феномен, он предложил модель стадий развития лояльности, которая напоминала лестницу развития взаимоотношений. Однако лестница ведет свой отсчет с нуля — наиболее проблемная точка, так как клиент на ней обладает нейтральным отношением к компании. Но это не всегда правда, ведь клиент может обладать и резко негативным отношением к ней. Поэтому выстраивание отношений с одним клиентом может происходить дольше, чем с другим.

Отношения между компанией и покупателями больше напоминают маятник. Приложенное в начале усилие и инерция маятника помогают его отклонению дальше от точки покоя, с замедлением движения в крайней точке и обязательным движением в обратную сторону – к точке покоя, прохождения ее, и стремлению маятника, по инерции, в обратную сторону от изначального движения. Если в крайних точках его движения не прикладывать усилия, то маятник вернется к изначальной точке покоя (нулю). В соответствии с этим, представляем вам несколько правил того, из чего состоит и как работает маятник лояльности. Они помогут вам находиться в постоянном контакте с клиентом и уводить его с нулевой точки.

1. Чтобы заставить клиента проявить лояльность к вашей организации, качните маятник в сторону клиента! Приложите усилия, расположите клиента к себе.
2. Раз уж начали качать маятник, то не позволяйте ему остановиться. А рано или поздно без должного воздействия клиент, имеющий все, просто уйдет.
3. Если маятник лояльности замедлил ход по причине брака, поставленного с последней отгрузкой, то обеспечить лояльность клиента — это чуть больше оттолкнуть маятник от себя — к клиенту.
4. Проявите терпение и раскачивайте этот маятник столько, сколько потребуется, пока даже самый нелояльный клиент не придет к вам.

Помните, что практически все инструменты, которые вам помогают обеспечивать лояльность клиента, требуют вложений с вашей стороны. Вы должны первым качнуть маятник. Сделаете это хорошо — ответ вернется к вам от клиента.

Заключение

Все вышеперечисленные советы должны помочь вам сохранить клиента и сформировать у него определенный уровень доверия к вам. Суть концепции маятника лояльности заключается в том, что для завоевания сердечка клиента, вам необходимо приложить усилия и отдать что-то взамен. Будьте к этому готовы!