Как и зачем использовать онлайн чат на сайте?
Польза от использования онлайн чата
Задумывались ли вы о том, как часто вы используете мессенджеры, WhatsApp, iMessage, Viber или Telegram для общения на работе или на отдыхе? Приложения этого типа в настоящее время вытесняют привычную нам форму общения и классическое использование телефона. Поскольку большинство из нас в наших кругах общаются с помощью разных мессенджеров, мы ожидаем, что сможем общаться с компаниями для покупок в Интернете аналогичным образом.
Согласно исследованию облачных телекоммуникаций, 66% клиентов предпочитают какую-либо форму обмена сообщениями. Опрос Nielsen на Facebook, проведенный среди ≈ 12 000 респондентов, говорит, что 53% клиентов предпочитают делать покупки в компаниях, к которым они могут обратиться с помощью онлайн-мессенджера или чата.
Мы все можем представить себе ситуацию, когда мы предпочли бы купить на сайте, где используется чат и отвечает реальный человек, который может ответить на наши вопросы, как только веб-сайт, где нам придется ждать несколько часов ответа. В то же время это будет отличным опытом для клиентов, и мы определенно выберем в этой следующей покупке именно этот веб-сайт. Потому что нам подсказали, помогли с выбором, ответили на все вопросы. Особенно в менее чувствительных к стоимости секторах интерактивная поддержка клиентов становится огромным конкурентным преимуществом.
С чего и как начать?
Самый простой способ — это попробовать добавить чат на ваш сайт на тестовый период, например, несколько часов в день и оцените его успех. Современные инструменты чата, такие как JivoSite, могут легко интегрироваться с Google Analytics и Яндекс Метрикой, что облегчает изучение взаимосвязи между началом чата и совершением покупки. Инструменты JivoSite действительно большие, и, безусловно, каждый может выбирать в соответствии со своими предпочтениями.
Тогда остается только использовать весь потенциал инструмента и оптимизировать работу. Следующие настройки могут значительно облегчить вашу работу, ускорить ответы или даже преобразовать себя.
Предварительно подготовленные ответы
Если вы часто отвечаете на одни и те же вопросы клиентов и вам не нравится каждый раз писать один и тот же ответ, вы можете использовать заранее “подготовленные ответы” которые будут доступны с помощью сочетания клавиш. Это ускорит время отклика и сделает клиента более удовлетворенным. Но мы рекомендуем использовать в умеренном количествах, что утрачено взаимодействие «человек» и негласным ты как робот.
Автоматические приглашения в чат
Суперконверсионный инструмент — это использование приглашений в чат в дополнение к стандартному пассивному чату. Если посетитель выполнил определенные условия, например, время, проведенное в Интернете, или, если URL соответствует заданному условию, на странице появится всплывающее приглашение.
Приглашения часто используются, например, когда покупатель проводит в корзине больше времени, что может указывать на то, что у него есть вопросы и путаница. Вы можете легко удалить такие запросы, используя приглашение в чат. Кроме того, приглашения могут быть специализированными для конкретных продуктов, поэтому вы можете пригласить клиентов в чат с сообщением «Есть еще вопросы о кроссовках Nike? Будем рады вам помочь! » И так далее.
Высокий трафик и много чатов? Настройте форму заявки.
Сайты с высоким трафиком могут иметь проблемы с большим количеством обращений клиентов в чат. «Заблудшие», которые просто пытаются общаться и не могут разобраться в сайте, которые действительно хотят купить или задать соответствующие вопросы. Решение состоит в том, чтобы настроить форму, которую необходимо заполнить, чтобы начать чат. Вы также можете использовать форму для сбора адресов электронной почты посетителя или других предпочтительных данных. Если у вас есть различные отделы в вашей компании, клиент может использовать форму, чтобы выбрать, с кем ему нужно связаться.
Посмотрите, что пишет клиент, прежде чем ответить
Используйте эту функцию, чтобы увидеть, что ваши клиенты пишут в настоящее время, прежде чем отправить свое сообщение и сделать предложение, которое даже ему будет не интересно. Да, это может беспокоить некоторых посетителей сайта, но для подавляющего большинства клиентов ответ на удивление положительный.
Общайтесь с несколькими клиентами одновременно
Огромным преимуществом чата является то, что, в отличие от вашего телефона, вы можете одновременно обслуживать нескольких клиентов. Обычно рекомендуется иметь не более 3 одновременных чатов, но все также зависит от типа ответов и клиентов.
Получите новости первыми, E-mail рассылка по базе
Я хочу каждую статью! Я, хочу еженедельные новости! Я просто хочу узнавать о новых акциях!
Подписываясь на новостную рассылку, вы соглашаетесь получать ее, поэтому подготовьте заранее политику конфиденциальности.
ПЕРЕПРОДАЖА ЧЕРЕЗ ЧАТ
Повсюду в Интернете обсуждаются чаты, конверсии, больше покупок и повышение удовлетворенности клиентов. Но что действительно делает эти результаты условными? Возможно, у вас есть лучший на рынке инструмент для живого чата, но, если у вас недостаточно обученных людей, чтобы пользоваться чатами, вся эта инициатива может привести к обратным результатам.
Потому что, когда вы вступаете в личный контакт, вы можете легко продавать товары клиентам, которые они изначально не планировали покупать, главное, как считают многие эксперты в данном сегменте, одно из главных задач — это умение преподносить себя или же вживаться в роль.
Отдельные функции чата в реальном времени помогут вам частично автоматизировать поддержку клиентов, но помните о человеческом факторе, который чрезвычайно важен для поддержания хороших отношений с клиентами. Поэтому помните, что ни один человек не может помочь как человек—человеку.
Сочувствие, знания (идеальный, реальный опыт) и позитивное отношение к продуктам и, конечно же, деловой дух важны для общения в онлайн чатах. Потому что, когда вы вступаете в личный контакт, вы можете легко продавать товары и услуги клиентам, которые они изначально не планировали покупать.
Служба поддержки клиентов больше не просто отвечает на вопросы клиентов стереотипным способом, а использование чата в реальном времени на веб-сайтах — это способ получить конкурентное преимущество. Благодаря проактивным методам, описанным в этой статье, вы не только сможете быстро обслуживать своих клиентов, но и покажете, что понимаете их потребности.
У вас все еще нет онлайн—чата на сайте? Наши специалисты будут рады помочь вам подключить онлайн-чат для вашего сайта, обращайтесь!
Cackle
