Как добиваться своего в переговорах со сложными людьми?
В настоящее время наша работа часто связана со стрессовыми ситуациями. Причем источники этих стрессов — люди, которые окружают вас (отдает социопатией, но нет). Коллеги жалуются на жизнь, начальство гоняет за любую мелкую оплошность, клиенты отрываются на вас с бесконечными жалобами — сущий ад. Работать в такой обстановке действительно непросто.
Есть такая чудесная книга «Как общаться с невыносимыми людьми» («Dealing With People You Can’t Stand») от Рика Бринкмана и Рика Киршнера. Там авторы рассказывают о типах личности, которые усложняют нашу жизнь.
- «танк» — злой и агрессивный;
- «снайпер» — выставляет вас дураком;
- «граната» — взрывается бешенством ни с того ни с сего;
- «всезнайка» — ведет себя авторитарно и хочет, чтобы все было только так, как он решил;
- «нытик» — постоянно жалуется, не предлагая конкретных решений.
Постоянный контакт с такими людьми не просто неприятен, но и даже может быть опасным для профессионального развития и работы. Роберт Саттон, преподаватель науки управления из Инженерной школы Стэнфордского университета, писал: «Стычки с грубыми, злобными и гадкими людьми снижают продуктивность сотрудников, в том числе притупляют их навыки принятия решений, креативность, желание усерднее трудиться и оставаться на работе чуть дольше, чтобы завершить проект или помочь коллегам».
Такие дела. Но тем не менее нужно уметь выживать среди таких людей, к сожалению, без этого сейчас никуда. Поэтому давайте разбираться, что нам может в этом помочь.
1. Помните о цели и слушайте. Слушайте…
Первая реакция на провокацию конфликта или на прямой его вывод — «беги, дерись или притворись мертвым». Эта реакция — первое, что командует мозг человеку, когда тот попадает в стрессовую ситуацию. Организм чувствует опасность и пытается спастись. Хорошо, что человек — существо разумное, потому что слепое следование этим автоматическим реакциям может привести к непредвиденным последствиям, вплоть до эскалации конфликта. Поэтому первым делом найдите в себе силы остановить эту автоматическую реакцию. В крайнем случае ваш вариант — замереть.
Активное слушание в комбинации с попыткой понять, чего хочет трудный человек, дает вам возможность закончить общение и при этом добиться цели. Давайте расшифруем пункт.
Помнить о цели. Итак, какова же ваша цель? Удовлетворить потребность негативно настроенного клиента и как можно скорее прекратить с ним общение. Рассмотрим ситуацию конфликта с клиентом-«танком» или клиентом-«гранатой». Очевидно здесь главное — сохранять спокойствие. Ни в коем случае нельзя подливать масла в огонь и спорить (даже самым спокойным голосом). Помните: ваша цель — чтобы проблемный клиент ушел. Слушая его крики, пытайтесь понять суть проблемы. Поняв суть, сделайте то, о чем вас (наверняка в грубой форме) просят. Тем самым вы добьетесь своей цели, а клиент выпустит пар. Конфликт будет исчерпан.
Роберт Саттон называет этот прием «снижением темпа». Он открыл его, наблюдая за работой коллекторов во время одного из своих исследований. Чем более разъяренным и раздраженным был должник, чем громче он кричал и чем больше осыпал проклятиями собеседника, тем спокойнее и медленнее отвечал ему коллектор. Примерно через 10 минут даже самые агрессивные должники становились спокойнее, вежливее, и большинство из них вносило платеж.
2. Сфокусируйтесь на том, что изменить в ваших силах.
Этот совет применим в ситуации взаимодействия с «нытиками». Как правило, нытиками становятся те, кто не знают, что им делать в сложившейся ситуации или с какой-то проблемой. Ни в коем случае не пытайтесь повестись на жалость и сделать все за нерадивого клиента: дайте ему средство для решения его проблемы и объясните, как его использовать.
Если же вы решите проявить слабость, то помните о том, что всегда существует риск того, что клиент станет зависимым от вас. Плохо ли это? Решать вам. Что хорошего в трате времени на постоянное решение одной и той же проблемы у одного и того же человека? А ведь именно это ждет вас в самом неблагоприятном случае.
3. Трудные люди и трудные сообщения.
Их нужно уметь друг от друга отделять. Последние 2 категории нашей статьи — «снайперы» и «всезнайки» не отличаются тактичностью и могут легко обидеть кого-то из коллег. Обида порождает злость и дальше снежным комом: исчезает благоприятная атмосфера в коллективе, инициативность, командный дух. «Снайпер» — это тот самый человек, который сидит в глубине комнаты и отпускает язвительные замечания относительно присутствующих, скрупулезно выискивая мелочи, к которым можно придраться.
Простая аналогия: «снайперы» — это школьники, которым учителя все время говорили что-то типа «ну что вы там смеетесь? Расскажите, мы тоже посмеемся». Кстати, это очень эффективный способ пресечения подобного поведения и во взрослой жизни.
Урезонить «всезнайку» нужно более тонкими методами. Не делайте из него врага, уважайте и признавайте его опыт и знания, но напоминайте ему, что его идея — не панацея от всех бед и может быть не самым лучшим решением из множества. И помните, что если вы спорите с ним… лучше бы вам хорошо знать «матчасть». Для особо изощренных хитрецов можно посоветовать подать идею, решающую спор, таким образом, чтобы «всезнайка» принял её за свою. Это будет самый легкий способ убедить его согласиться с вами.
Выводы
Трудные люди всегда будут встречаться на вашем пути. Но если вы будете выслушивать их, задавать вопросы, пытаться понять их цели и, соответственно, корректировать свои действия, то сможете занять более выгодное положение и добиться желаемого.
Не скатывайтесь до их уровня и не идите у них на поводу. Оставайтесь спокойными и научитесь обуздать первые реакции на негатив со стороны. Полученный результат может с лихвой компенсировать дискомфорт от первоначального противостояния.
Cackle
