Как общаться на языке клиентов в социальных сетях?
Если вы не так давно открыли свой бизнес, либо вы сотрудник крупной компании, вероятность вашего присутствия в социальной сети стремится к 100%. Хотя сейчас в социальных сетях присутствуют и мелкие интернет-магазины, и крупные компании, и различные медийные личности. Социальным сетям уделяют большое внимание, порой даже сильно переоценивая их значимость для своей сферы. На самом деле, социальные сети это не инструмент для бесплатного продвижения, как считают многие, а мощный канал коммуникации с потребителем. Мощный, но не простой — в работе с ним необходимы особый подход и настоящий профессионализм.
Но мало открыть в своем бизнесе направление SMM и перекинуть туда лучших сотрудников. Может получиться очень неудачно: ответы шаблонными фразами, перенаправление на «более квалифицированного сотрудника» и так далее. Все это не решает проблему клиента, да и общения как такового тут не наблюдается. Итак, как же правильно общаться на языке клиента?
Это действительно важно — стать другом для своих клиентов. Сотрудники должны демонстрировать своим общением, что они живые люди, работающие не по схемам, скриптам и надуманным правилам, а готовые решать нестандартные задачи. Но, как правило, компании к такой работе привлекают специалистов, работающих ранее в call-центрах.
Нужно понимать разницу: работая в call-центре, специалисты стараются придерживаться стандартных шаблонных фраз. И это абсолютно нормальное явление во многом потому, что, когда клиент звонит с какой-то проблемой, он ожидает услышать что-то, что поможет ему эту проблему решить. Клиент в социальных сетях — совсем другое. Первая проблема службы поддержки в социальных сетях — это именно клиент. Он не ждёт, что в его «окно» влетит сотрудник компании и начнёт извиняться, пытаться исправить ситуацию. Не потерпит клиент и официоза в общении, формальности, работы по скриптам и шаблонам. Клиент в социальных сетях — живой человек, который хочет живого общения. Мысль проста: работа поддержки в социальных сетях гораздо более сложная. И просто набирать на нее специалистов, которые раньше «висели на телефоне», бессмысленно.
Нужно переобучаться, менять стиль общения. Каковы главные задачи, которые ставятся перед поддержкой клиентов в социальных сетях? Казалось бы, ответ очевиден — поддержка и помощь в возникающих проблемах. Но не только. То, что пишется в социальных сетях, помимо руководства компании увидят и сотни других пользователей. А в отдельных случаях — и сотни тысяч. От того, как будет реагировать компания на каждый отзыв, и зависит её имидж. Мало просто оказать помощь или ответить на вопросы клиента. Задача и в том, чтобы клиент получил удовольствие от того, как с ним пообщались. Когда за работу в социальных сетях садится специалист из call-центра, волосы на голове бедняги встают дыбом, а сам он бледнеет: человек не понимает специфики общения и от безысходности переносит опыт работы в call-центрах, повторяя, как роботы, заученные фразы. Официозность, многословие, чрезмерная вежливость и «вылизывание». Такое общение вызывает у клиентов отвращение.
Но помните, что живое общение — это не все, чего ждут от вашей SMM-службы в социальных сетях. Люди обращаются с проблемами, причем довольно нестандартными. Для многих из них социальные сети уже даже не надежда — это место для крика отчаяния, когда они обошли уже не одно подразделение, но им никто не помог. Проблемы, о которых они пишут нужно обязательно решать. И в этом SMM-щикам надо помогать, потому что обычное решение проблемы может превратиться в какую-нибудь имиджевую историю.
Приведем пример. Как-то раз в службу поддержки Альфа-банка написала девушка, которая хотела весело провести вечер, но ее молодой человек отказался переводить ей деньги на вино. Она спрашивала, может ли банк как-то перевести деньги с карты ее молодого человека на ее. Но, разумеется, банк отказался, так как это противоречит законом. Но шутка затянулась, и девушка предложила сотрудникам скинуться на бутылку вина самим. И Альфа-банк пошел ей на встречу! Невероятно, но факт. 
С точки зрения бизнеса можно рассматривать эту ситуацию как небольшое вложение в работу SMM. Эта история разлетелась по социальным сетям и стала небольшой имиджевой историей, которая самым положительным образом сказалась на репутации банка.
Главное в работе службы поддержки в социальных сетях — отставить условности и правила, но все же следовать определенным ориентирам и не выходить за рамки дозволенного. Общайтесь с клиентами легко и непринужденно, создайте дружелюбную атмосферу и работа в SMM поможет сформировать образ клиентоориентированной компании.
Cackle
