Как отвечать на негативные отзывы?
Не запятнать репутацию и сохранить клиента
В эпоху социальных сетей и продвинутых сайтов оставлять отзывы о товарах и услугах стало максимально просто. Этим пользуется большая часть потребителей, поэтому различные компании сталкиваются не только с позитивом, но и с негативом от своих клиентов. И часто многие из них не знают как лучше ответить на отрицательный отзыв, чтобы не испортить репутацию своей компании и дать обратную связь, не обидив потребителя. Для решения данной проблемы вам и может пригодиться эта статья.
Плохой отзыв — тоже отзыв
Не стоит недооценивать отзывы — они имеют огромное значение для репутации вашей компании и привлечения новых клиентов. Согласно статистике, собранной Testimonal Engine, 72% потребителей делают свое решение о покупке товара/услуги основываясь на отзывах. Другая компания Bazaarvoice провела опрос, согласно которому 41% потребителей считает, что компании не все равно, когда её представители разбираются с негативными отзывами.
А значит, если не хотите прогореть, вы должны отвечать на негативные отзывы, ведь негативный отзыв, оставленный без ответа хуже, чем сам факт его присутствия. Ниже мы дадим вам несколько советов по поводу того, как лучше отвечать на такие отзывы.
1. Ищите обратную связь
Для начала найдите большинство платформ, на которых представлена ваша компания (Google, Facebook, VK и т.д.) и ежедневно просматривайте отзывы. Если на вашем сайте есть такая возможность — тем лучше. В случае, если ваша компания крупная — назначьте специального человека или команду, которая помимо мониторинга будет заниматься и тем, о чем мы расскажем ниже.
2. Отвечайте оперативно
Если кто-то потратил свое время на написание отзыва, значит ему важно, чтобы его отзыв заметили и ответили на него. Оперативность ответа на отзыв демонстрирует, насколько ваша компания ответственно относится к своей репутации и мнению потребителей. Долго ждать нельзя, желательно обращать внимание на негативные отзывы в течение 12-24 часов, но чем раньше — тем лучше.
Чем дольше вы отвечаете — тем больше пользователь чувствует, что вам попросту всё равно.
3. Примите во внимание описанные проблемы и извинитесь. Будьте вежливы.
Даже если вы не согласны со сказанным — помните, что потребитель писал отзыв не просто так. Напишите, что приняли проблему во внимание и извинитесь. Но старайтесь не писать как робот, отвечая однообразно на все сообщения, разнообразьте лексику. Отвечайте вежливо, даже если пользователь не соблюдает этого правила, не подливайте масла в огонь. Негативом на негатив в данном случае нельзя, ведь это плохо скажется на репутации вашей компании.
Главное помните — ошибки совершают все. Никто не работает идеально, и рано или поздно что-то может пойти не так.
4. Предложите компенсацию
Слова имеют значения, но только если за ними последуют действия. Они показывают, что вам действительно не все равно на клиентов. В конце концов, негативный отзыв может даже сыграть вам на руку, если вы предложите некоторую компенсацию. Например, если вы работаете в сфере общепита, а клиент счёл ваш сервис, мягко говоря, некачественным, предложите ему скидочный купон. Таким образом вы не только не потеряете клиента, но и поможете ему изменить мнение о вас в положительную сторону. Если кто-то из ваш сотрудников вел себя грубо, поговорите с ним, а также проконтролируйте, чтобы такого больше не повторилось.
5. Переведите обсуждение за кулисы, в оффлайн
В конце вашего ответа предложите пользователю написать на почтовый ящик вашей компании, позвонить вам или прийти в офис. Всё, что вы сделаете за пределами обсуждений на сайте поможет вам вернуть клиента и улучшить свой сервис. К тому же, если вам удастся все задуманное, клиент может поменять о вас отзыв.
6. Не используйте в своем ответе ключевые слова
Обычно стоит вставлять ключевые слова почти во весь контент на вашем сайте, однако не стоит этого делать при написании ответа на негативный отзыв. Иначе этот самый отзыв поднимет свой рейтинг в поисковике.
Подведем итоги
На негативные отзывы нужно отвечать, сколько бы их не было. Это напрямую повлияет на имидж вашей компании и мнение сотен потенциальных клиентов. Старайтесь разбираться с каждым таким отзывом по максимуму, будьте вежливы и меняйтесь в лучшую сторону!
