Общие правила ответа на негатив в социальных сетях
Как бы хорошо ни работала компания, рано или поздно негативный отзыв она получит. Ведь всем не угодишь. Отработка негатива в социальных сетях отличается от работы с другими жалобами, полученными, например, на электронную почту. Негативный отзыв в социальных сетях доступен для изучения любому пользователю интернета. Как и реакция компании на такой отзыв.
Сегодня мы с вами разберем общие правила реагирования на негатив.
Правило №1. Не принимайте негатив на свой счёт. Негативный комментарий адресован не вам лично, это отзыв о вашей компании.
Правило №2. Сохраняйте спокойствие. Расстраиваться, злиться или как-то еще реагировать на негатив в социальных сетях в свой адрес — это нормально. В таких случаях лучше не отвечать сразу: дайте себе немного времени, чтобы остыть. Когда будете абсолютно спокойны и уверены что сможете ответить без лишних эмоций, тогда и отвечайте.
Правило №3. Реагируйте быстро. Старайтесь не затягивать с ответами. Немного статистики: по данным маркетинговой компании «CONVINCE & CONVERT», 32% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа. При этом 57% пользователей надеются на скорый отклик независимо от времени суток и выходных дней. Быстрое реагирование на отзыв клиента — еще один способ поднять репутацию компании. Таким образом вы показываете, что вам небезразлична проблема клиента.
Правило №4. Будьте вежливы. Всегда. Какие бы вы ни испытывали эмоции к комментатору, всегда оставайтесь тактичными и доброжелательными. Начните написания своего ответа с приветствия, благодарности, а затем попытайтесь разобраться в проблеме.
Правило №5. Поставьте себя на место клиента. Каждая жалоба, каждое обращение следует рассматривать как индивидуальный случай. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, что заставило его оставить негативный отзыв.
Правило №6. Отвечайте публично. Все отзывы в социальных сетях — публичны. Они видны каждому также, как и ваши на них ответы. Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. Так вы покажете, что реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов.
Правило №7. Относитесь серьезно к негативным отзывам. Часто негативные отзывы (если они содержат конструктив, конечно), помогают выявить слабые места бизнеса. Принимайте эту информацию к сведению и становитесь лучше.
Правило №8. Следите за своим присутствием в интернете. Помимо собственных записей, помните, что люди могут писать о вас где угодно и когда угодно. Чтобы быть в курсе и оперативно реагировать на отзывы в социальных сетях, отслеживайте упоминания о вашей компании. Поиск упоминаний можно проводить вручную или с использованием различных сервисов онлайн-мониторинга: YouScan, IQBuzz, Яндекс.блоги, Google Alerts и других.
На этом все! 8 простых правил помогут превратить неприятные ситуации с негативными отзывами и проблемами клиентов в инструмент улучшения репутации компании. Главное знать, что делать и делать это правильно!
Cackle
