Чего хочет целевая аудитория?

ЦА понять проще, чем твою девушку

Алексей Калошин 03.07.2024

Уровень статьи: Студент

Учимся понимать клиентов

Добрый вечер, друзья! Сегодня предлагаем вам на обсуждение животрепещущую тему о том, как провести исследование целевой аудитории и выяснить, чего она хочет. Для этого мы предложим вам 5 хитрых (и не очень) способов, которые вы с легкостью сможете сами опробовать на практике.

Хитрость первая: анализируйте логи чатов

Звонки в техническую поддержку, записи или логи живых чатов – это непредвзятое мнение пользователей, которые столкнулись с проблемой, испытывают сервис или хотят купить продукт. Люди общаются открыто, когда обезличены. С опросами вы такой откровенности не добьетесь – клиенты всегда будут держать себя в рамках. И венец этого великолепия – даже не нужно приманивать людей, чтобы получать ценные инсайты. Главные условия: по ту сторону сидит человек, и чат доступен хотя бы в рабочее время.

Чат – возможность в реальном времени поделиться проблемой со специалистом и сразу получить решение. А это повышает доверие и укрепляет отношения.

На что обратить внимание при анализе чат-логов?

• Ищите повторения: слова, фразы, вопросы, выражения, предположения.
• Ищите общее, чтобы понять, какие темы волнуют людей.
• Определите категории и подсчитайте частоту запросов.

Вуаля! У вас на руках топ проблем, которые больше всего волнуют посетителей. Эта информация сбережет массу усилий и денег. К примеру, так вы поймете, о чем писать в блоге или как оформить FAQ, чтобы заполучить любовь и признание читателей/клиентов.

Хитрость вторая: ищите полезную информацию в обзорах и отзывах

Большинство магазинов просит оставлять отзывы. Это крайне важно. Во-первых, это социальные доказательства, которые помогут другим решиться на покупку. Во-вторых, вы познакомитесь с языком клиентов, который позже сможете использовать в рекламных текстах. В-третьих, такие данные подходят для количественного исследования.

Распространенная ошибка бизнеса – ограничивать фидбек рейтингами и оценками, без лишних слов. Чаще всего, это бесполезные звезды, они никого не убеждают. Получите вы кучу единиц – к вам будут остерегаться приходить. Но почему так случилось, вы так и не узнаете, потому что никто ничего не написал. А если вам наставили высоких оценок, вы тоже ничего не узнаете – почему вы нравитесь, что особенного в вашем бизнесе и так далее.

Учтите, человек поленится оставлять качественный отзыв просто так, без обещания чего-нибудь приятного взамен. Предложите скидку, купон или что-то похожее. Такую систему легко воплотить, и она не ударит сильно по вашему карману. Можно предложить нематериальную выгоду. Например, звание лучшего комментатора или какие-то знаки отличия за активность. Остальное за вас сделают амбиции пользователя. Такая система отлично работает на Amazon.

Еще вариант – предложить доступ к премиальным функциям сайта или услугам. Это чаще актуально для SaaS-компаний, но и для магазинов способ подойдет.

Хитрость третья: разговаривайте с клиентами

В интервью можно спросить о многом. Их можно проводить как лично, так и по телефону. Дистанционные обойдутся дешевле, но личная беседа позволит следить за языком тела, выражениями лица и читать другие невербальные знаки. Встречи отнимают много времени и могут обойтись недешево, особенно если у вас онлайн-бизнес, и аудитория раскидана по разным точкам земного шара.

Альтернатива – звонок в Skype или в другом мессенджере. Подготовьтесь: составьте план, придумайте вопросы. Респондентов выбирайте из числа текущих или потенциальных клиентов. Они уже взаимодействовали с вами, значит, им нравится то, что вы предлагаете. Будьте естественны, чтобы собеседники чувствовали себя свободно. Спрашивайте, как они используют продукты, что беспокоит и мотивирует, что они думают о вас. Можно спросить и о конкурентах. Нужно не только узнать ответы, но и установить доверительные отношения.

Включите слова клиентов в тексты и рекламу или даже в ценностное предложение. Из удачных интервью можно сделать убойные кейсы. Анализируйте беседы так же, как логи – в поисках повторяющихся фраз.

Хитрость четвертая: «подслушивайте» в социальных сетях

Ваши клиенты обожают социальные сети. Они слушают музыку, читают новости и общаются. В том числе делятся впечатлениями о товарах и услугах. Заметьте, пользователи делают это по собственному желанию и в большинстве случаев непредвзято. Они используют живой язык, меткие словечки и высказывают ценное мнение. Поэтому настоятельно рекомендуем отслеживать упоминания о вас в социальных сетях и блогах. Помогут в этом специальные инструменты. Один из них – система Babkee или сервис Церебро, который позволяет парсить аудиторию ВКонтакте.

Хитрость пятая: изучайте блоги и форумы

Форумы и блоги – это второй уровень погружения после социальных сетей. Вот где тонны критики и откровений. Особенно этот источник подходит для нишевого продукта. Важны обе категории – и поклонники, и хейтеры. Изучайте, что говорят о вас, что нужно улучшить.

Напоследок рекомендация: следите, чтобы вас не затянуло в сторону сложных и дорогих методов получения обратной связи. Главная задача маркетолога – оптимизировать ценностное предложение на сайте, а не продукт. Чтобы ничего не отвлекало, собирайте информацию по плану. Если возникают жалобы, не заморачивайтесь, передавайте их ответственным людям.